Nová právní úprava pro reklamace platná od 1. ledna 2014

Novela občanského zákoníků, která vstoupila v platnost 1. ledna 2014, s sebou přináší také změny do práv spotřebitelů. Na tomto místě uvedeme a popíšeme nejdůležitější paragrafy nového občanského zákoníku týkající se kupní smlouvy, vrácení zboží, záruky na zboží a reklamací.

Záruka na zboží zůstává 24 měsíců

I přes počáteční zmatky ve výkladu nového zákona, se právníci vesměs shodují, že dvouletá záruka na zakoupené zboží zůstává a nezmění se. Dochází pouze k úpravě názvosloví. Citujme přímo zákoník:

Občanský zákoník § 2165/1

Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí.

Budeme se tedy loučit s pojmem záruka (záruční lhůta) a nově si zvykat na pojmy právo z vadného plnění nebo zákonná odpovědnost za vady. Pro spotřebitele se však v tomto ohledu nic zásadního nemění a záruka v délce 24 měsíců, jak jí známe dnes, bude platná i nadále.

Vyřízení reklamace do 30 dnů

Stejně jako byla zachována délka záruční lhůty, ponechává nový občanský zákoník i lhůtu pro vyřízení reklamace. Nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů je správním deliktem a jako spotřebitel se po jejím uplynutí můžete obrátit na Českou obchodní inspekci.

Občanský zákoník § 2106/2

Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit.

Pojem „přiměřená lhůta“ je stejně jako ve starém zákoníku interpretována jako 30 kalendářních dnů.

Místo opravy zboží můžete požadovat slevu

Novinkou v občanském zákoníku je možnost požadovat na zakoupené zboží slevu, a to v případech, že vykazuje vadu. Pokud prodejce vadu neodstraní včas nebo ji opravit nelze, bude moci zákazník požadovat slevu nebo bude moci odstoupit od smlouvy, což znamená vrácení peněz.

Občanský zákoník § 2106/1

Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo
a) na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci,
b) na odstranění vady opravou věci,
c) na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo
d) odstoupit od smlouvy.

Podstatným porušením smlouvy se rozumí situace, kdy věc nedisponuje garantovanými parametry. Například vás k nákupu zboží zlákala informace sdělená v televizní reklamě, která byla přinejmenším klamavá. Zde máte nárok zboží okamžitě vrátit.

Nepodstatným porušením smlouvy se rozumí například situace, kdy vám upadne kolečko, které lze snadno namontovat zpět. V těchto případech máte právo na odstranění vady nebo přiměřenou slevu (pokud si třeba opravu chcete provést sami).

Opakovaný výskyt vady

I v této problematice zůstává občanský zákoník neměnný. Když se vady na věci vyskytují opakovaně i po záruční opravě (na stejné věci 3 krát stejná vada, nebo 4 krát různá vada) nebo je vad více najedou (4 různé vady na jednom výrobku v okamžiku reklamace), může kupující požadovat výměnu za nové zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz.

Občanský zákoník § 2169/2

Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.

Větším výskytem vady je myšlena třetí oprávněná a uznaná reklamace stejného druhu, nebo čtvrtá oprávněná a uznaná reklamace různého druhu, nebo oprávněná a uznaná reklamace 3 podstatných vad na věci zároveň.

Záruka za jakost

Občas se můžete setkat se zbožím, na které bude výrobce poskytovat tzv. doživotní záruku, tomuto pojmu se nově říká záruka za jakost a upravuje ji § 2113.

Občanský zákoník § 2113

Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti věci na obalu nebo v reklamě. Záruka může být poskytnuta i na jednotlivou součást věci.

V praxi se však nemusí vždy jednat o doživotní záruku, jakou např. poskytuje americká firma KOSS na svá sluchátka. Může se jednat také o prodlouženou záruku, např. na 5, 10 nebo i více let. V praxi se můžeme setkat třeba se zárukou 30 let na střešní krytinu.

Odstoupení od smlouvy do 14 dnů

I nový občanský zákoník umožňuje spotřebitelům odstoupit od smlouvy do 14 dnů od smluv uzavřených na dálku nebo mimo obchodní prostory – a to bez udání důvodů. Tato čtrnáctidenní lhůta je spotřebiteli hojně využívána (někdy i zneužívána) při nakupování v e-shopech.

Novinkou je, že oznámení o odstoupení od smlouvy nemusí být ve lhůtě 14 dnů podnikateli doručeno, nově stačí, když bude v této lhůtě podáno na poště. V praxi se tak pro spotřebitele tato lhůta mírně prodlouží.

Občanský zákoník § 1818

Má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle ustanovení tohoto dílu, nevyžaduje se, aby uvedl důvod, a s právem odstoupit od smlouvy nelze spojit postih. Využije-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle ustanovení tohoto dílu, považuje se lhůta pro odstoupení za zachovanou, pokud spotřebitel v jejím průběhu odešle podnikateli oznámení, že od smlouvy odstupuje.

Zpět dostanete i poštovné

V návaznosti na předchozí bod je vhodné zmínit, že při vracení zboží zpět prodejci, máte nárok také na vrácení poštovného, které jste zaplatili za dodání zboží. Stejně jako v předchozím bodě je obchodník povinen vám peníze vrátit do 14 dnů od odstoupení od smlouvy.

Občanský zákoník § 1832/1

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.

Nutno zde však podotknout, že náklady na dopravu od prodejce ke spotřebiteli se vrací pouze do výše nejlevnější prodejcem nabízené varianty dopravy.

Lze vrátit i použité zboží

Nový občanský zákoník nezakazuje zboží před vrácením běžně užívat. Spotřebitel však bude zodpovědný za jeho poničení. Během 14 dnů, které máte na vrácení zboží zakoupeného např. v internetovém obchodě, můžete zboží řádně užívat.

Občanský zákoník § 1833

Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. To neplatí, pokud podnikatel nesdělil spotřebiteli informace podle ustanovení § 1820 odst. 1 písm. f).

Rozšiřuje se význam pojmu “mimo obchodní prostory“

Zde se výrazně posilují práva spotřebitele, který dostává možnost do 14 dnů odstoupit od smlouvy uzavřené např. v obchodním centru nebo na zájezdu s předvádění akcí.

Občanský zákoník § 1828/2

Za smlouvu uzavřenou mimo prostor obvyklý pro podnikatelovo podnikání se považuje také smlouva uzavřená
a) v prostoru obvyklém pro podnikatelovo podnikání, pokud k jejímu uzavření došlo bezprostředně poté, co podnikatel oslovil spotřebitele mimo tyto prostory, a
b) během zájezdu organizovaného podnikatelem za účelem propagace a prodeje zboží či poskytování služeb.

Jakost při převzetí

Jestliže se vám na zboží projeví vada v prvních šesti měsících po zakoupení, zákon automaticky předpokládá, že věc byla vadná již při prodeji. Prodejce tak má povinnost prokázat opak (důkazní břemeno je na jeho straně). Pokud tak neučiní, máte právo požadovat výměnu věci za nový kus (případně odstoupit od kupní smlouvy).

Občanský zákoník § 2161/2

Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Doplňující informace k reklamaci

Doporučujeme reklamaci uplatňovat vždy písemně, a to u toho, u koho jste zboží nebo službu zakoupili. Prodejce vás však může při reklamaci odkázat např. na autorizovaný servis. Spotřebitel má také právo na uhrazení nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vzniknout, což může být např. poštovné.

Po výměně reklamovaného zboží za nové bezvadné neběží nová dvouletá záruka, jako tomu bylo doposud. Záruční lhůta je 24 měsíců od data prvního nákupu, a to i v případech, kdy během této lhůty bylo zboží vyměněno za nové. Místo výměny zboží je tak pro spotřebitele výhodnější (pokud na to v dané situaci má právo) odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz.

Plné znění nového občanského zákoníku.
Právní úprava pro reklamace platná do prosince 2013.

Aktualizováno: 6.1.2020